Zo spot en los je gevaren op bij het beheer van een multichannelstrategie van Shopify

De uitvoering van een multichannel-retailstrategie is een flinke jongleerklus. Het is al lastig genoeg om een eCommerce-site en een fysieke winkel te runnen, maar als je er ook nog social commerce, marketplaces en meer aan toevoegt, is het ronduit overdonderend.

Maar hoe meer manieren je toepast, hoe moeilijker het is om alles op één lijn te houden. Veel merken die zich aan multichannelretail wagen, lopen tegen minstens één probleem aan, en dat is vaak één van deze vijf.

We zetten de vijf grootste gevaren die je tijdens het opzetten van je multichannel-aanwezigheid kunt tegenkomen voor je op een rijtje en laten zien wat je kunt doen om deze problemen op te lossen.

Red flag #1: onsamenhangende merkuitstraling en communicatie via verschillende kanalen

Als je alleen via je website producten verkoopt, is het vrij eenvoudig om de merknaam en de communicatie van je bedrijf eenduidig te houden. Maar op het moment dat je meer kanalen begint te introduceren, zoals Amazon, eBay of Etsy, wordt het allemaal wat ingewikkelder. Elk kanaal heeft unieke eigenschappen en nuances, en als het ene niet zo goed presteert als het andere, ben je misschien geneigd om aanpassingen op de lange baan te schuiven.

Maar het zit zo: als jij je producten en merk aan een nieuw publiek presenteert, wil je er zeker van zijn dat ze dezelfde indruk van je merk achter laten, of ze nu op je website winkelen of op Amazon of ergens anders.

Als je branding en communicatie niet op alle platforms op elkaar zijn afgestemd, loop je het risico dat je omzet misloopt en wordt het een stuk moeilijker om naamsbekendheid op te bouwen.

Neem LeSportsac, een lifestylemerk. Zij zijn overgestapt op een multichannel-aanpak en brengen hun merk en producten consistent op de markt in hun winkels, online winkel en op meerdere marketplaces. Het resultaat was een stijging van 20% in gemiddelde orderwaarde en een stijging van 7% in conversieratio.Maar als je jouw producten en merk aan een nieuw publiek voorstelt, moet je ervoor zorgen dat zij dezelfde indruk over je merk krijgen, of ze nu op jouw website winkelen of op Amazon of ergens anders.

Hoe spot je het?

Het ontdekken van onsamenhangende berichtgeving en huisstijl is niet zo moeilijk, maar het kan wel tijdrovend zijn. Als je een computer hebt met een gesplitst scherm of een tablet die je naast je computer kunt zetten, kun je gemakkelijk dingen vergelijken zonder dat je heen en weer hoeft te klikken tussen tabbladen.

Op één scherm of tabblad staat de productpagina van je belangrijkste site. Dit zal waarschijnlijk de website van je bedrijf zijn. Op het andere scherm open je de pagina van je bedrijf op een ander platform. Scrol tegelijkertijd door je productpagina's om te controleren op verschillen in woordkeuze, afbeeldingen, specificaties, etc. Als alles overeenkomt, dan ben je op de goede weg. Als er verschillen zijn, moet je die bijwerken.

Zo los je het op!

Het goede nieuws is dat Shopify de oplossing van dit probleem heel eenvoudig maakt. In plaats van aparte bedrijfsaccounts aan te maken voor ieder kanaal waar jij je producten op wilt verkopen, verkoop je via Shopify gewoon via verschillende kanalen.

Shopify biedt verschillende directe kanaal integratiemogelijkheden voor je eigen kanalen en voor kanalen van derden om je verkoop via je site gemakkelijk uit te breiden naar andere kanalen.

Red Flag #2: Gevaar #2: slecht voorraadbeheer

Vooral als een van je kanalen een fysieke winkel is (of zelfs een pop-up), dan wordt voorraadbeheer oneindig veel moeilijker. Want zodra een klant iets online koopt en je hebt net het laatste exemplaar in je winkel verkocht, moet je een vervelend telefoontje plegen of een e-mail sturen.

Maar ook als je via een paar online kanalen verkoopt, wordt het moeilijker om voorraadaantallen bij te houden als je winkels niet geïntegreerd zijn.

Hoe spot je het?

Al heb je maar één ervaring waarbij een klant op het ene kanaal iets koopt dat je al via een ander kanaal hebt verkocht, dan nog moet je een verandering doorvoeren.

Zo los je het op!

Dit probleem is het makkelijkst op te lossen door je kanalen te integreren. Op die manier komen al je voorraadcijfers overeen, zodat je weet wat je beschikbaar hebt. Bij een fysieke winkel kun je Shopify’s POS app, een pinautomaat en andere Shopify ondersteunde hardware gebruiken.

Red flag #3: inconsistente gebruikerservaring en ondersteuning

Het aantrekken en behouden van klanten lijkt veel op daten in de zin dat één slechte ervaring de hele beleving kan verpesten.

Een van de lastigste dingen van e-commerce is je klanten dezelfde ervaring te geven die ze zouden krijgen als ze in jouw fysieke winkel zouden winkelen. En wanneer je je producten verkoopt op marketplaces van derden, is het een grotere uitdaging om je klanten een ondersteunende, verrijkende ervaring te bieden.

Als je klanten een geweldige ervaring hebben met je bedrijf op je eigen site, maar ze hebben een verschrikkelijke ervaring met je merk op Etsy, dan kun je een klant kwijtraken. En omdat dat wel het laatste is wat we willen, is het doel een consistente en uitstekende klantenservice te bieden op alle kanalen.

Hoe spot je het?

Het ontdekken van dit gevaar is een stukje lastiger, omdat je meestal niet doorhebt dat er iets mis is gegaan totdat je een negatieve review krijgt over hoe je bedrijf super onbehulpzaam was op platform X. Als je veel feedback krijgt over één specifiek kanaal, dan is je manier van communiceren waarschijnlijk afwijkend.

Als je proactief wilt controleren of je klantenservice over de hele linie hetzelfde is, kun je een focusgroep of casestudy laten uitvoeren om te bekijken welk effect je platforms hebben op je doelgroep.

Zo los je het op!

Met tevreden klanten blijft je bedrijf bestaan. Om problemen met support en negatieve klantervaringen op te lossen, start je vaak met je interne team om ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde golflengte zit als het gaat om klantinteracties.

Als de klantervaring ergens lijkt te haperen, kan het nuttig zijn om het traject dat de klant aflegt, van aankoop tot levering, in kaart te brengen zodat je weet waar je de klantervaring kunt verbeteren. Je kunt ook gebruik maken van Shopify's automatiseringstools en extensies om support te bieden, zelfs als je geen personeel beschikbaar hebt om de site in de gaten te houden.

Kijk naar Leesa, een matrassenbedrijf. Zij bieden een naadloze klantervaring op meerdere platforms en maken gebruik van multi-channel reclame om bij hun klanten in het vizier te blijven. Ze verkopen luxe, en dat voel je aan de hoogwaardige service die ze hun klanten via elk kanaal bieden.

Luister in geval van twijfel naar wat je klanten zeggen. Er zullen altijd wel een paar mensen boos zijn op het internet. Maar de beste manier om te controleren of je ze de ervaring geeft die ze met je merk willen hebben, is te luisteren naar the good, the bad en the ugly. Pas dan kun je het slechte en het lelijke veranderen in goed en fantastisch.

Red flag #4: Problemen met verzenden en retourneren

Naast het voorraadbeheer is de afhandeling van verzendingen en retourzendingen via meerdere platforms een van de grootste problemen waar bedrijven tegenaan lopen bij multichannel-verkoop. Als jij je producten via een Facebook/Instagram-shop verkoopt en een klant heeft een negatieve ervaring met de verzending, dan zal hij Meta niet bekritiseren. Klachten worden naar jou toegeschoven, en als die klachten op een openbaar forum worden geuit, kan dit de reputatie van je bedrijf schaden.

Hoe spot je het?

Als je regelmatig berichten krijgt van klanten die zeggen dat ze iets hebben gekocht of geretourneerd en nog steeds het product niet hebben ontvangen of niets van je hebben gehoord, dan heb je te maken met een logistiek probleem. Let ook op recensies of opmerkingen met negatieve verzend- en retourervaringen en zoek uit waar de missing link zit tussen aankoop en levering.

Zo los je het op!

Het oplossen van logistieke problemen begint met weten hoe je producten van punt A naar punt B komen. Je hebt meestal drie opties voor afhandeling: je verzendt of accepteert artikelen zelf, via derden (iemand anders verzendt of accepteert je artikelen), of met dropshipping (de leverancier/fabrikant verzendt of accepteert je artikelen). De keuze voor meerdere methoden hangt af van je assortiment.

Om de logistieke opties en -methoden voor alle kanalen te stroomlijnen, kun met Shopify bijhouden waar de voorraad van specifieke artikelen komt te liggen, zodat je altijd weet van en naar welke locatie ze verzonden moeten worden.

Red flag #5: Te veel kanalen proberen te beheren

Je hebt al een bedrijf, dus mag je gerust zeggen dat je je handen daaraan vol hebt. En hoewel een multichannel-retailstrategie veel voordelen heeft, kun je ook het risico lopen dat je te veel kanalen gebruikt, waardoor je jezelf voorbij rent.

Het is veel beter om een paar kanalen te kiezen die je gemakkelijk kunt beheren dan te proberen om je bedrijf op alle beschikbare kanalen te promoten. Ook al is het in theorie gunstig om je producten op meer plekken onder de aandacht te brengen omdat het de aanwezigheid van je merk vergroot, het bieden van een fenomenale klantervaring op minder kanalen zal juist helpen bij het ontwikkelen van klantloyaliteit en vervolg verkopen.

Kijk maar naar Gymshark. Het merk heeft een waarde van 1,3 miljard dollar en bijna de helft van hun omzet komt van terugkerende klanten. In plaats van hun producten via elk kanaal te verkopen, gebruiken ze een multichannel-marketingstrategie om verkeer naar hun website te leiden, waar ze weten dat ze een ongelooflijke klantervaring kunnen bieden. Je kunt hun producten alleen op hun website of in een pop-up winkel kopen, en toch zijn ze ongelooflijk succesvol.

Hoe spot je het?

Als je de 4 andere gevaren in deze gids steeds weer ziet opduiken, weet je dat je te veel hooi op je vork hebt genomen. Of, als je het gevoel hebt dat je de bal laat vallen op een of meer van je platforms, is het tijd om een teamvergadering te organiseren om hier eens samen goed naar te gaan kijken.

Zo los je het op!

Je hebt hier een paar opties, en het zal vooral afhangen van je budget.
- Optie 1: De boel een beetje inkrimpen en stoppen met de verkoop van je producten op één of meerdere platform(en). Kijk bij het inkrimpen van de selectie welk kanaal de minste inkomsten oplevert en welk kanaal niet zoveel klanten heeft in jouw doelgroep.
- Optie 2: Neem een of twee extra mensen aan voor je team zodat zij de verschillende kanalen kunnen beheren en ervoor kunnen zorgen dat deze overeenkomen met je belangrijkste website.
- Optie 3: Werk samen met een productbeheerplatform van een derde partij om Shopify optimaal te gebruiken terwijl jij blijft doen waar je goed in bent: een geweldig bedrijf runnen.

Welke voordelen biedt het gebruik van Channable voor jouw Shopify multichannel-strategie?

Bij Channable maken we jouw leven graag makkelijker.

Zoals we al eerder zeiden, begrijpen we als geen ander dat jij een miljoen dingen te doen hebt, en het runnen van meerdere online winkels niet het soort feestje is waar je naar op zoek bent met je drukke agenda. En dat is waar wij kunnen helpen.

Wij bieden een eenvoudige manier om je producten en advertenties real-time te beheren op basis van je voorraad. Channable heeft een ingebouwde Shopify plugin waarmee je in een paar klikken je Shopify feed kunt integreren met Channable. Daarnaast helpen wij je om je Shopify feed te promoten op meer dan 2500 prijsvergelijkingssites, affliate netwerken en marketplaces.

Ook kun je onze gebruiksvriendelijke functionaliteiten gebruiken om productinformatie te optimaliseren, te verrijken en te filteren, zodat potentiële klanten je bedrijf kunnen ontdekken en je boodschap op meerdere platforms consistent blijft. Bovendien hoef je met Channable nooit meer bang te zijn voor een ongewenste Google-advertentie van een uitverkocht product.

Last but not least, Channable wordt geleverd met gratis technische ondersteuning om je te helpen wanneer je het nodig hebt, of het nu gaat om ons platform, Shopify, of een van jouw connecties.

Het voeren van een effectieve multichannel strategie hoeft niet moeilijk te zijn. Je kunt je bedrijf laten groeien zonder je zorgen te hoeven maken over de details. Met Channable, ligt er geen gevaar meer op de loer.

Waar wacht je nog op? Meld je direct aan voor Channable en begin vandaag nog met je gratis proefperiode..