Comment déceler et résoudre les difficultés liées à une stratégie multicanale Shopify ?

Il est difficile d'être partout à la fois, mais pour répondre aux exigences du consommateur moderne, il faut l'être.

Déployer une stratégie de vente multicanale s'apparente à du jonglage. Gérer une boutique en ligne ou un magasin physique n'est déjà pas une mince affaire, mais lorsque vous commencez à ajouter le social commerce, les marketplaces et bien plus encore, cela devient vraiment compliqué.

Une stratégie multicanale signifie proposer vos produits sur plus d'une plateforme. Une stratégie bien pensée peut conduire à une plus grande notoriété de marque, à des ventes plus élevées et donc à des bénéfices plus importants.

Cependant, plus vous introduisez de canaux et plus il est compliqué de rester cohérent. Les marques qui s'aventurent dans la vente au détail multicanal rencontrent souvent au moins l'un des cinq problèmes suivants.
Abordons ces cinq difficultés que vous avez de grandes chances de rencontrer lors de la mise en place de votre stratégie multicanale et voyons comment les éviter.

Difficulté #1 : L’incohérence de l'image de marque et du message sur les différents canaux

Si vous vendez des produits sur votre site internet, avoir une image de marque et une communication cohérentes est plutôt aisé. Dès que vous ajoutez d'autres canaux comme Amazon, eBay, Etsy, les choses se compliquent. Chaque canal a ses propres exigences et particularités. Si l'un des canaux n'occasionne pas les résultats escomptés, vous serez tenté de le délaisser.

Retenez bien la chose suivante : lorsque vous proposez vos produits à de nouveaux publics, vous voulez absolument vous assurer que l'image renvoyée par votre marque est la même sur votre site, sur Amazon et partout ailleurs.

Si votre image de marque n'est pas cohérente sur les différentes plateformes, vous risquez de perdre des ventes et il vous sera beaucoup plus difficile de développer la notoriété de votre marque.

Prenons l’exemple de la marque de lifestyle LeSportsac. Elle s'est lancée dans une démarche multicanale et vend ses produits dans ses magasins physiques, sur sa boutique en ligne et sur de nombreuses marketplaces. Ils ont observé une augmentation de 20% de la valeur des commandes et de 7% du taux de conversion.

Déceler le problème

Se rendre compte d'incohérences d'image de marque ou de communication n'est pas compliqué mais demande du temps. Si vous disposez d'un ordinateur qui permet l'affichage en écran partagé ou une tablette à côté de votre ordinateur, vous pouvez facilement comparer sans avoir à naviguer entre les différents onglets.

Sur un écran, vous affichez la page produit du site internet de votre marque. Sur un autre, vous ouvrez la page de votre marque sur un autre canal. Naviguez simultanément sur vos pages produit pour vérifier qu'il n'y a pas de différence dans le choix des mots, des images, etc. Si tout correspond, tout va bien. Si vous décelez des différences, mettez à jour les contenus concernés.

Résoudre le problème

La bonne nouvelle est que Shopify facilite la résolution de ce problème. Au lieu d'avoir une multitude de comptes différents pour chaque canal sur lequel vous désirez proposer vos produits, vous vendez sur différents canaux via Shopify.

Shopify propose plusieurs intégrations de canaux de vente et de canaux tiers pour accroître facilement votre présence sur d'autres canaux.

Difficulté n#2 : La mauvaise gestion du stock

La gestion du stock se complique fortement si vous vendez sur plusieurs canaux. C'est d'autant plus vrai si l'un de ces canaux est une boutique physique (même un magasin éphémère). Si un client achète en ligne le dernier produit que vous venez de vendre en magasin, il ne vous reste plus qu'à le contacter pour vous excuser.

Même si vous ne vendez que sur quelques canaux en ligne, il sera compliqué de garder votre stock à jour si vos boutiques ne sont pas intégrées.

Déceler le problème

Si ne serait-ce qu'une fois un client vous a acheté un article sur un canal et que ce dernier a déjà été vendu sur un autre, vous devez faire quelque chose pour y remédier.

Résoudre le problème

La meilleure solution est d'intégrer vos canaux. Ainsi, tous vos niveaux de stock sont constamment à jour et vous connaissez avec précision vos articles disponibles. Si vous possédez une boutique physique, utilisez l'application PDV de Shopify et le matériel pour accepter les paiements Shopify.

Difficulté n#3 : Expérience et service client incohérents

Attirer et fidéliser des clients est un véritable jeu de séduction où le moindre faux pas peut tout gâcher.

L'une des difficultés du e-commerce est d'offrir à vos clients une expérience similaire à celle qu'ils auraient dans votre magasin physique. Lorsque vous vendez vos produits sur des marketplaces, entretenir une relation de qualité avec vos clients est plus compliqué.

Si vos clients ont une excellente expérience sur votre site internet, mais qu'ils ont une expérience terrible avec votre marque sur Etsy, vous risquez de perdre des clients. Et c'est bien la dernière chose que vous voulez pour votre activité. L'idée est donc de fournir un service client exceptionnel et homogène sur tous les canaux.

Déceler le problème

Déceler ce problème est plus compliqué. Vous ne vous en rendrez peut-être compte qu'en recevant un avis négatif d'un client mécontent de son expérience avec votre marque sur la plateforme X. Si de nombreux messages concernent la même plateforme, c'est qu'il y a quelque chose à changer.

Si vous désirez vérifier proactivement que le niveau de votre service client est le même sur tous les canaux, mettez en place un groupe de discussion ou une étude de cas pour comprendre la perception de chaque plateforme par vos clients.

Résoudre le problème

Des clients satisfaits sont la clé de la réussite. Résoudre les problèmes d'expérience et de service client se fait d'abord en interne pour assurer l'homogénéité des échanges avec les clients.

Si l'expérience client semble bloquer quelque part, il est judicieux de décomposer votre parcours client, de la découverte du produit à la livraison, pour identifier où est le blocage et le résoudre. Vous pouvez également profiter des outils et des modules d'automatisation proposés par Shopify pour disposer d'un service client même lorsque vous n'avez pas le personnel disponible pour gérer la plateforme.

Prenons l'exemple de Leesa, un fabricant de matelas. L'entreprise offre une expérience client de qualité sur les différentes plateformes et fait de la promotion multicanale pour toujours rester présent dans l'esprit de ses clients. Leesa vend des produits de luxe, ce qui se ressent dans le service d'exception offert à leurs clients sur tous les canaux.

En cas de doute sur ce sujet, écoutez ce que disent vos clients. Vous rencontrerez toujours quelques éternels insatisfaits bavards sur le web. Mais la meilleure solution pour leur offrir l'expérience qu'ils attendent est de les écouter. Transformer ensuite les éventuelles animosités en quelque chose de positif, voire en avantage concurrentiel.

Difficulté n#4 : La livraison et les retours

Dans le même esprit que la gestion du stock, l'une des difficultés majeures de la vente multicanale est de gérer la livraison et les retours sur les différentes plateformes. Si vous vendez un article via Facebook ou Instagram et que l'expérience de livraison est mauvaise, votre client ne va pas s'en prendre à Meta. Les reproches vous seront adressés. Et s'ils sont exprimés sur les réseaux ou en ligne, votre image de marque en pâtira.

Déceler le problème

Si vous recevez régulièrement des messages de la part de clients qui n'ont pas reçu leur commande ou qui n'ont eu aucune nouvelle de votre part après avoir retourné un article, dites-vous que vous avez certainement des problèmes d'expéditions/de retours. Soyez à l'affût des avis et commentaires à propos d'expériences de livraison négatives et tâchez de résoudre les problèmes entre l'achat et la livraison.

Résoudre le problème

Avant de résoudre des problèmes d'expédition, vous devez savoir comment vos produits sont acheminés d'un point A à un point B. Il existe trois manières de traiter les commandes : le faire vous-même (vous vous occuper des expéditions), avoir un partenaire logistique (qui s'occupera des expéditions) ou le dropshipping (votre fournisseur s'occupe des expéditions). Selon votre catalogue produits, l'idéal est peut-être un mix de ces méthodes.

Pour optimiser le traitement de vos commandes sur vos différents canaux, pensez à Shopify pour répertorier vos articles et savoir précisément où et comment les expédier.

Difficulté n#5 : Vouloir gérer trop de canaux

Vous faites tourner une entreprise, vous êtes donc déjà très occupé. Développer une stratégie multicanale offre de nombreux avantages. Cependant, si vous vous éparpillez, vous risquez d'obtenir l'effet inverse.

Il est plus judicieux de sélectionner quelques canaux que vous pouvez facilement gérer plutôt que de vouloir introduire votre marque sur tous les canaux disponibles. Que vos produits soient présents sur différents canaux est une bonne chose puisque vous augmentez vos opportunités de vente, mais fournir une expérience client exceptionnelle sur un nombre de canaux maîtrisés vous permettra de construire une communauté de clients fidèles.

Intéressons-nous à Gymshark. La marque d'articles de sport a explosé et vaut désormais 1,3$ milliards, avec la moitié de ses bénéfices réalisés auprès de clients fidèles. Plutôt que de vendre leurs produits sur différents canaux, leur stratégie marketing multicanale est d'attirer les visiteurs sur leur site internet, où ils sont sûrs de pouvoir fournir une expérience client exceptionnelle. Vous ne pouvez acheter leurs produits que sur leur site ou dans des magasins éphémères, et ils connaissent toujours un succès incroyable.

Déceler le problème

Vous constaterez que vous vous êtes éparpillé lorsque les quatre difficultés précédemment mentionnées se répéteront. Si vous avez l'impression de perdre la main sur une ou plusieurs plateformes, il est temps de réunir vos équipes.

Résoudre le problème

Plusieurs solutions s'offrent à vous en fonction de votre budget.
- Option 1 : Mettez de l'ordre dans vos affaires et retirez vos produits d'au moins un canal. Pour faire votre choix, analysez vos statistiques et optez pour le canal qui occasionne le moins de vente ou touche le moins votre cible.

- Option 2 : Embauchez une ou deux personnes pour qu'elles gèrent vos différents canaux en assurant une communication et une image de marque toujours homogènes.

- Option 3 : Devenez partenaire avec une plateforme de gestion de flux pour profiter pleinement des avantages offerts par Shopify et faire ce que vous faites de mieux : diriger une entreprise extraordinaire.

Quels avantages Channable apporte à votre stratégie multicanale Shopify ?

Chez Channable, nous nous engageons à vous faciliter la vie. Nous sommes conscients que vous êtes déjà très occupé et que devoir gérer plusieurs boutiques en ligne n'est pas exactement ce que vous voulez ajouter à votre emploi du temps. C'est sur ce point que nous pouvons vous aider.

Nous offrons un moyen transparent de gérer vos produits et vos annonces selon vos niveaux de stock en temps réel. Channable dispose d'un plugin Shopify qui vous permet d'en intégrer votre flux à Shopify en quelques clics. Ainsi, nous pouvons vous aider à promouvoir votre flux Shopify sur plus de 2 500 sites de comparaison, réseaux d'affiliation et marketplaces.

Vous pouvez également vous servir de nos règles intuitives pour optimiser, enrichir et filtrer vos informations produit pour que les clients découvrent votre marque à travers une communication cohérente sur toutes les plateformes. Avec Channable, finies les annonces Google dépassées qui proposent l'un de vos produits épuisés.

Nous avons gardé le meilleur pour la fin : avec Channable vous bénéficiez d'une assistance technique pour vous aider à tout moment avec notre plateforme mais aussi avec Shopify ou toute autre intégration.

La mise en œuvre d'une stratégie multicanal efficace n'est pas forcément difficile. Vous pouvez développer votre marque l'esprit tranquille. Avec Channable, supprimez les difficultés.

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