Como detectar y resolver las alertas rojas en tu estrategia multicanal en Shopify

La verdad es que una estrategia de venta multicanal es un trabajo digno de malabaristas. Gestionar una página de comercio electrónico y una tienda física es ya en sí una odisea, pero cuando te lanzas a vender a través de redes sociales y diferentes marketplaces, es simplemente sobrehumano.

La estrategia multicanal consiste, sencillamente, en ofrecer tus productos a través de varias plataformas, ya sean online o físicas. Si la estrategia que adoptas es buena, verás crecer el reconocimiento de marca, las ventas y obtendras mayores ingresos.

No obstante, cuantos más canales se introducen, más difícil es tener las cosas en orden. En la venta minorista multicanal, muchas marcas se dan de bruces con alguno de los problemas comunes de esta estrategia, que son generalmente cinco.

A continuación, vamos a ver cuáles son las cinco alertas rojas que con más frecuencia saltan a la hora de establecer una presencia en múltiples canales y qué podemos hacer para desactivarlas.

Alerta roja #1: Incoherencia en el branding y la comunicación de marca

Cuando vendemos nuestros productos solo en nuestra página web, es más o menos fácil mantener la coherencia del branding y de la comunicación de marca. Sin embargo, cuando empezamos a introducir más canales como Amazon, eBay o Etsy, la cosa se complica. Cada canal tiene sus propios requisitos e intríngulis, y la tentación de dejar la actualización del canal con peor desempeño para cuando tengamos un rato está siempre presente.

La cuestión, sin embargo, es que cuando presentamos nuestros productos y marca a un nuevo público, queremos que todos se formen la misma impresión, compren en nuestra página web, en Amazon o donde sea.

Si el branding y la comunicación de marca no son coherentes en todas las plataformas, nos arriesgamos a perder ventas y a tener que trabajar el doble para crear conciencia de marca.

LeSportsac, una marca de estilo de vida, es un buen ejemplo. Esta empresa terminó adoptando una estrategia multicanal y comercializan sus productos manteniendo la coherencia del branding y de la comunicación de marca en todas las tiendas físicas, tiendas online y en los marketplaces. Como resultado, experimentaron un crecimiento del 20 % en el valor medio de los pedidos y del 7 % en la tasa de conversión.

Cómo identificarla

Detectar problemas en la coherencia del branding y de la comunicación de marca no es difícil, pero lleva su tiempo. Si trabajas con un ordenador con doble pantalla o tienes una tableta que puedas colocar al lado del ordenador, se pueden hacer comparaciones sin tener que saltar de una pestaña a otra.

No tenemos más que abrir la página de productos de nuestro sitio web principal en una de las pantallas o pestañas, que, con probabilidad, será la página web de nuestra marca, y, en la otra, la página de la marca en otro de los canales. A continuación, cotejamos estas dos páginas con nuestros productos para identificar discrepancias en la selección de palabras, imágenes, especificaciones, etc. Si todo coincide, vamos por buen camino. Si hay alguna diferencia, es necesario actualizar.

Cómo desactivarla

¡Estamos de suerte! Shopify nos lo pone muy fácil para solventar este problema. En vez de crear diferentes cuentas para cada canal en el que queremos comercializar nuestros productos, podemos vender en diferentes canales a través Shopify.

Shopify nos permite integrar varios canales de venta directos y de terceros para ampliar la presencia digital desde nuestra página web a otros canales con facilidad.

Alerta roja #2: Mala gestión de inventarios

La gestión de inventarios es una tarea ardua, y más aún si uno de los canales son tiendas físicas, o incluso tiendas pop-up. Tener que enviar un correo electrónico a un cliente para decirle que ya no tienes el producto que ha comprado online porque se vendió el último en alguna de tus tiendas no es una situación deseable.

Lo mismo pasa cuando se vende a través de diferentes canales online; si los canales no están integrados, llevar un control de inventarios se complica.

Cómo identificarla

Si nos ha pasado alguna vez, aunque solo sea una, que un cliente compre un producto en un canal ya vendido en otro, sabemos que no estamos libres de esta alerta. Es necesario hacer cambios.

Cómo desactivarla

La solución más fácil es integrar todos nuestros canales. Es la mejor forma de tener un inventario al día y saber qué productos nos quedan y cuáles no. En el caso de tener una tienda física, se pueden utilizar la aplicación Shopify POS, un lector de tarjetas de crédito y los equipos para Shopify POS.

Alerta roja #3: Incoherencia en la experiencia y atención al cliente

Atraer y conservar clientes se parece, en cierto modo, a salir con alguien; una mala experiencia puede bastar para que el idilio termine en un si te he visto, no me acuerdo.

Replicar la experiencia del cliente que compra en nuestras tiendas en el entorno online es uno de los elementos más delicado. Cuando vendemos nuestros productos a través de marketplaces, el cuidado y la atención al cliente son una tarea difícil.

Si la experiencia del cliente con la marca en nuestra propia página web es fantástica, pero malísima en Etsy, nos arriesgamos a perderle. Como lo último que queremos es perder clientes, ofrecerles en todo momento una atención excelente en todos los canales se convierte en una prioridad.

Cómo identificarla

Identificar esta alerta es más complicado. Es muy posible que la primera vez que te des cuenta de que algo ha ido mal sea cuando te llegue algún comentario negativo diciendo que la respuesta de tu empresa fue pésima cuando tuvieron un problema en la plataforma X. Si recibimos varios comentarios de este tipo en un canal determinado, tenemos que revisar la comunicación de marca en ese canal.

Una opción más proactiva sería organizar una sesión de grupo o un caso de estudio para analizar la experiencia de clientes potenciales en las distintas plataformas.

Cómo desactivarla

Para que el negocio vaya bien, los clientes tienen que estar contentos. Cuando se dan discordancias en la experiencia y atención al cliente, lo primordial es averiguar si el fallo en la relación con el cliente proviene de nuestros propios equipos.

En caso de existir un problema en alguna parte en la experiencia del cliente, es buena idea mapear el recorrido del cliente de principio a fin para saber dónde se puede mejorar. Además, podemos utilizar las herramientas de automatización y extensiones de Shopify para ofrecer un servicio de atención al cliente aun cuando no tengamos un equipo propio que lo pueda realizar.

Echa un vistazo a Leesa, una compañía de colchones. La experiencia del cliente que proporciona esta empresa en múltiples plataformas es impecable y adoptan una estrategia de publicidad multicanal para estar entre las preferidas de sus clientes. Venden lujo, y lo hacen ofreciendo un servicio de primera a sus clientes en todos los canales.

Cuando tengas dudas, escucha a tus clientes. En internet siempre vas a tener una valoración negativa, pero la mejor forma de asegurar que ofreces a tus clientes la experiencia que quieren es estar abierto a escuchar lo bueno, lo malo y lo peor. Es ahí donde tienes la oportunidad de convertir lo malo y lo peor en bueno y lo bueno en extraordinario.

Alerta roja #4: Problemas con envíos y devoluciones

Al igual que pasa con los inventarios, la gestión de envíos y devoluciones en varias plataformas es uno de los mayores problemas a los que se enfrentan las empresas en la venta minorista multicanal. Si el cliente que compra un producto tuyo en una tienda de Facebook/Instagram tiene una mala experiencia con el envío, la culpa va a ser tuya, no de Meta. Las quejas las van a lanzar contra ti y, si lo hacen en público, puede dañar la reputación de tu marca.

Cómo identificarla

Si recibimos frecuentemente quejas de clientes sobre compras o devoluciones en las que no han recibido el producto o una respuesta, tenemos un problema logístico. Conviene, también, andar con ojo avizor para que no se nos pasen reseñas o comentarios negativos sobre envíos y devoluciones y saber qué es lo que falla entre la compra y la entrega.

Cómo desactivarla

Para solucionar problemas logísticos tenemos que saber primero cómo llegan nuestros productos del punto A al punto B. Las opciones disponibles para ello normalmente son tres: logística propia (nos encargamos nosotros de los envíos y las devoluciones de productos), logística de terceros (se encarga otra compañía) y dropshipping (se encarga el proveedor o el fabricante). Según el catálogo de productos que tengamos, nos puede interesar utilizar un método distinto.

Con el servicio de logística personalizado de Shopify podemos organizar las opciones y métodos que tengamos en nuestros canales y saber, así, desde dónde deben enviarse nuestros productos y a dónde.

Alerta roja #5: Intentar gestionar demasiados canales

Llevar un negocio ya es bastante quehacer. Aunque una estrategia multicanal de venta minorista tiene muchas ventajas, si abarcamos demasiado, nos arriesgamos a no poder con todo ello.

Es preferible trabajar con un número de canales que podamos gestionar con facilidad en vez de intentar meter la marca en todos los canales disponibles. Aunque es cierto que mostrar nuestros productos en más sitios web nos ayudará a aumentar la presencia de nuestra marca, ofrecer una mejor experiencia al cliente en menos canales nos ayudará a desarrollar afinidad de marca y ventas repetidas.

Tomemos Gymshark como ejemplo. Esta marca especializada en athleisure se convirtió en una empresa valorada en 1,3 mil millones de dólares, derivando cerca de la mitad de los ingresos de sus clientes habituales. En vez de vender sus productos en todos los canales habidos y por haber, optaron por una estrategia de marketing multicanal que dirigiera el tráfico a su página web, donde saben que pueden ofrecer una experiencia al cliente más óptima. Solo se pueden comprar sus productos en su página o en una tienda pop-up y, aún así, tienen un éxito increíble.

Cómo identificarla

Sabrás que estás abarcando más de lo que puedes cuando veas que saltan las cuatro alertas anteriores con frecuencia. Si empiezan a ser más los errores que los aciertos en una o varias de las plataformas, es hora de sentarse con el equipo y replantear la estrategia a seguir.

Cómo desactivarla

Estas son algunas de las soluciones, según el presupuesto del que dispongas:

- Opción 1: Soltar lastre y dejar de vender productos en uno o varios canales. Para saber cuál arrojar por la borda, analiza los ingresos que te aporta cada canal y el volumen de clientes potenciales que te ofrece.

- Opción 2: Añadir una o dos personas más a la plantilla que se encarguen de gestionar los diferentes canales para que proporcionen la misma experiencia que tu sitio web principal.

- Opción 3: Asociarte con una plataforma especializada en la gestión de productos de terceros que te permita explotar Shopify al máximo sin dejar de hacer lo que mejor sabes hacer: administrar una gran empresa.

¿Por qué es Channable la respuesta para tu estrategia multicanal en Shopify?

En Channable trabajamos para facilitarle la vida a nuestros clientes. Sabemos que tienes un millón de cosas que hacer y que gestionar varias tiendas en línea es lo que te faltaba ya para rematar la fiesta. En eso es en lo que te podemos ayudar.

Ofrecemos soluciones eficientes para que puedas gestionar tus productos y anuncios en función de las existencias disponibles en el momento. Con nuestro complemento de Shopify puedes integrar el feed de Shopify en Channable en un minuto. Además, te ayudamos a promocionar tu feed de Shopify en más de 2500 páginas web de comparación de precios, redes de afiliados y marketplaces.

Ponemos a tu disposición reglas prácticas con las que puedes optimizar, desarrollar y filtrar la información del producto para hacer llegar tu marca a clientes potenciales y mantener una comunicación de marca coherente en múltiples plataformas. Y, con Channable, no tendrás que volverte a preocupar de que aparezcan productos ya agotados en Google ad.

Por último, aunque no por ello menos importante, Channable cuenta con un servicio de asistencia técnica gratuito para ayudarte siempre que lo necesites, ya sea sobre nuestra plataforma, Shopify o cualesquiera de los canales con los que trabajas.

Poner en marcha una estrategia multicanal efectiva no tiene por qué ser difícil. Con Channable, puedes centrarte en crecer tu marca sin tener que devanarte los sesos, nosotros te ayudamos a mantener la alerta verde en tu negocio.

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