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Comment créer une stratégie de livraison réussie ?

2 mars 2020

Articles invitésE-commerce

Si vous gérez une boutique en ligne et que vous ne prêtez pas attention au processus d'expédition de vos produits, votre manque à gagner est peut-être plus important que vous ne le pensez. Des études indiquent que 77 % des abandons de panier sont liés au processus d'expédition des marques.

Comment créer une stratégie de livraison réussie ?

Il existe autant de modes de livraison que de type de clients que vous pouvez avoir. De nombreux consommateurs recherchent un mode de livraison fiable, même si, bien entendu, le prix influence également ce choix.

Beaucoup de Français privilégient par exemple des bas prix à une livraison rapide, bien que le délai de livraison soit également un facteur déterminant. Les grands magasins en ligne et leurs modes de livraison express nous ont tous rendus, en tant que consommateurs, de plus en plus exigeants à ce sujet. 44 % des consommateurs perçoivent la livraison le jour même comme un signe de confiance et sont prêts à payer plus cher pour cette méthode.

Nous comprenons qu'avec autant d'options, il peut être difficile de faire un choix et de répondre à toutes les exigences de vos clients, mais nous sommes là pour vous aider à faire ce choix ! Voici une liste de 6 points clés qui vous aideront à créer la stratégie qui convient le mieux à votre activité en ligne.

6 points clés pour votre stratégie de livraison

1. Transporteurs et modes de livraison

Les produits vendus en ligne aujourd'hui n'ont pas tous les mêmes caractéristiques. Lorsque vous recherchez le mode de livraison le plus approprié pour les articles que vous vendez en ligne, vous ne devez pas seulement considérer le produit en lui-même, mais aussi le consommateur. Quel type de clients avez-vous ?

Selon le type de clients et le type de produits, le consommateur ne sera pas surpris de devoir attendre quelques jours avant de recevoir sa commande. Par conséquent, un transporteur avec un délai de livraison ultra-rapide et des tarifs très élevés ne sera probablement pas la meilleure alternative. Certains types de clients se concentreront davantage sur les facteurs économiques que sur le délai de livraison, tandis que d'autres se contenteront simplement de ce que vous offrez. Apprenez à connaître vos clients et leurs besoins afin de pouvoir décider des modes de livraison qui leur conviennent le mieux.

2. Frais de port

Les frais de port sont l'un des facteurs les plus déterminants lors d’un achat. La France est un pays particulièrement sensible en ce qui concerne les frais de livraison : le consommateur moyen les place en première position dans le classement des priorités lors de ses achats sur Internet.

La gratuité des frais de port est la meilleure option pour amener le client à finir son processus d'achat. Toutefois, il existe certains facteurs à prendre en compte pour que la prise en charge des frais d'expédition par votre société ne vous fasse pas perdre de l'argent.

La gratuité contrôlée des frais de livraison est une excellente stratégie de marketing pour cibler les clients qui peuvent avoir accès à la gratuité des frais de port sans que le résultat de votre entreprise ne s’en retrouve trop impacté. Par exemple, la livraison peut être gratuite ou non selon la localisation, le poids du colis ou le montant de l'achat.

En France, une option très courante consiste à offrir la gratuité des envois en Métropole, mais à exiger le paiement d'un supplément vers l’Outre-Mer ou pour les envois à l'étranger.

Lorsque vous déterminez vos frais de port, tenez compte des différents tarifs proposés par les transporteurs afin de garder une marge qui profite à votre entreprise.

3. Automatisation du processus d’expédition

On estime que le temps moyen consacré au traitement de chaque commande est d'environ 10 minutes. Entre le moment où une nouvelle commande est saisie dans le système et celui où le colis est prêt à être enlevé par le transporteur, il faut effectuer un certain nombre de tâches que de nombreux détaillants traitent encore aujourd'hui manuellement. Toutefois, grâce au processus d'expédition automatisé, le temps passé par commande peut être réduit de 2 à 3 minutes.

  • Règles d'expédition - établissez des règles d'expédition personnalisées pour attribuer le mode de livraison approprié à chaque type de commande.

  • Enlèvements automatisés : grâce aux bons de livraison créés automatiquement, vous pouvez voir directement les produits inclus dans chaque commande et programmer l'enlèvement des colis de manière automatisée.

  • Création et impression d'étiquettes : plus de "copier-coller" ni de saisie séparée des adresses des clients. Aujourd'hui, les étiquettes sont créées automatiquement et il suffit de les imprimer en un clic.

  • Les documents douaniers et les taxes : le cauchemar de chaque détaillant, les frais de douane, le formulaire CN22, les factures commerciales avec l'impôt sur le revenu et la TVA… Beaucoup de gens génèrent maintenant automatiquement tous ces documents.

  • Notifications automatiques par e-mail : vous n'avez plus à vous soucier de tenir le client informé du processus d'achat, car ces courriers électroniques sont envoyés automatiquement à des intervalles prédéfinis, informant le client sur le statut de sa commande en temps réel.

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4. E-mails de cross-selling

Une expérience d'achat ne peut être réussie si le client n’a eu qu’à cliquer sur un bouton et à renseigner quelques informations sur lui. Aujourd’hui, jusqu’à 90 % des e-mails de suivi sont ouverts et lus. Cela représente une énorme opportunité de promouvoir d’autres produits de votre site, d’augmenter vos ventes et de fidéliser votre clientèle.

Une pratique qui a fait ses preuves consiste à ajouter des éléments clés à votre e-mail contenant les informations de livraison. Insérez-y par exemple des articles similaires à celui acheté par le client, des bannières ou encore des informations sur votre entreprise. Vous augmentez ainsi la visibilité de vos produits et services.

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5. Stratégie de retours

67 % des consommateurs consultent la politique de retour d’une boutique en ligne avant d’effectuer un achat. Pour 84 % d’entre eux, il s’agit d’un des facteurs les plus importants de la vente en ligne. Il est primordial d’être transparent quant à votre politique, au délai de retour d’une commande et aux différents moyens de renvoyer un colis. Votre politique de retour doit donc être rédigée de manière claire et concise et être visible sur votre site.

Créez votre propre politique de retour et adaptez-la selon les pays et les modes de livraison que vous offrez afin de répondre aux attentes de tous vos clients. Pouvez-vous vous permettre de proposer ce service gratuitement ou est-ce que les frais de retour doivent incomber au client ? Selon la nature des produits que vous vendez, vous pouvez également réfléchir à un modèle de vente par abonnement qui inclut les retours gratuits en tant qu’avantage pour les inscrits.

Enfin, il est très important de créer un formulaire de retour clair et détaillé qui vous permettra de rassembler toutes les informations nécessaires : quel produit est retourné, et pour quelle raison. Tout comme vous gérez chaque commande en partance vers son destinataire, vous devez également gérer chaque article renvoyé.

Devoluciones de pedidos

6. Stratégie internationale

De nombreux e-commerçants souhaitent franchir le pas de l’internationalisation et donc vendre leurs produits à l’étranger.
Les points clés les plus importants pour une bonne stratégie de vente à l’international sont les suivants :

  1. La négociation des tarifs internationaux est primordiale lorsque vous concluez un accord sur les frais de port à l’étranger avec un transporteur.

  2. Misez sur la transparence avec vos modes et délais de livraison. Les clients ont besoin de ces informations avant d’effectuer un achat sur votre site. Cela vous permettra donc de réduire votre nombre d’abandons de panier.

  3. L’application de la législation européenne est obligatoire si vous expédiez des colis au sein de l’Union Européenne. Consultez le site officiel de l'UE afin de vous assurer que votre processus d’expédition répond bien à toutes les exigences listées.

Ce blog est également disponible en néerlandais, allemandet espagnol.

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Rosa MauleonGuest blogger & Marketing Manager Spain at Sendcloud

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