Für mehr Personalisierung in der Kundenkommunikation - der Versand als Schlüssel zur Kundenbindung

Customer Experience im E-Commerce – eine Bestandsaufnahme

Wie sieht es eigentlich in Sachen Customer Experience im Onlinehandel aus? Bieten Händler ihren Kunden dieses hochgelobte optimale Einkaufserlebnis oder ist da noch Luft nach oben? Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2020 hat die deutschen Top-100-Onlineshops in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren analysiert und einige interessante Insights herausgestellt:

Alternative Zustellangebote:

Alternative Zustellangebote, wie z.B. die Lieferung an eine Packstation, Click&Collect oder die Abholung des Pakets in einer Postfiliale werden für Kunden immer wichtiger – vor allem wenn sie zum Zeitpunkt der Zustellung nicht zu Hause sind. Bei den erfolgreichsten deutschen Onlinehändlern wird den Kunden die Lieferung an eine Packstation am häufigsten angeboten (59 Händler). Bei 21 Händlern ist ausschließlich eine Paketzustellung nach Hause möglich.

Expresszustellung & Same-Day-Delivery:

Beim Thema Expresslieferung und Same-Day-Delivery sieht es leider auch nicht besonders gut aus. Nur 25 der deutschen Top-100-Onlineshops bieten Expresszustellung sowie drei Onlineshops Same-Day-Delivery an. Wer also dringend etwas benötigt, hat die Rechnung meist ohne den Onlineshop gemacht.

Versandkommunikation:

Und wie sieht es während des Versands aus? Kommunizieren Händler alle wichtigen Informationen und Updates an ihre Kunden? Die E-Commerce Versandstudie 2020 zeigt: Ein Drittel der Händler begleiten ihre Kunden während des Versands (64 Händler) und dabei findet die Kommunikation sogar vermehrt durch den Händler (34) selbst statt.

Wieso ist die Versandphase der Schlüssel zur Kundenbindung?

Trotz positiver Entwicklung bei den deutschen Top-100-Shops vernachlässigen viele Onlinehändler den Versand oft kläglich. Nach dem Absenden der Bestellung werfen sie den Kundenkontakt meist einfach weg. Ganz nach dem Motto: Aus den Augen, aus dem Sinn. Jedoch ist der Versand eine der wichtigsten und emotionalsten Phasen der Customer Journey - und das vergessen Händler viel zu oft. Der Kunde schickt die Bestellung ab und erst dann geht das sehnsüchtige Warten auf das Paket los. Die Zeit bis er seine Ware in den Händen hält, ist für ihn besonders kritisch.

Hier kann nämlich so einiges schiefgehen. Und davor haben Kunden besonders Angst: Kommt mein Paket pünktlich an? Geht es auf dem Weg verloren? Wird es beim Transport beschädigt? Viele Händler informieren ihre Kunden unzureichend über Status-Updates.

Welche Vorteile ergeben sich aus der Optimierung der Customer Experience?

Ein optimierter und reibungsloser Versand kommt nicht nur dem Onlinehändler entgegen – er macht auch noch den Kunden glücklich. Und jeder weiß: Glückliche Kunden kommen wieder. Wer seinen Kunden ein rundum positives Einkaufserlebnis bietet, kann davon ausgehen, dass sie mit der Zeit zu treuen Bestandskunden werden und den Shop weiterempfehlen. Aber das ist nicht alles.
Diese Vorteile bietet ein reibungsloser Versand:

• Die Wiederkaufrate steigt
• Die Weiterempfehlungsrate steigt
• Die Kundenserviceanfragen sinken
• Das Potenzial für Cross- und Up-Selling steigt

Wie können Händler ihren Versand optimieren?

Der Versand kann und sollte stetig optimiert werden. Die Ausrede, dass der Onlinehändler nach der Bestellung nichts mehr für den Kunden tun kann, wird nun nicht mehr akzeptiert. Geht eine Lieferung nämlich schief, wird meist der Händler selbst dafür verantwortlich gemacht. Das wirft ein schlechtes Licht auf ihn sowie seine Geschäftsprozesse und sorgt dafür, dass der Kunde in Zukunft nicht mehr bei ihm bestellt.

3 Tipps zur Optimierung des Versandprozesses

Dass der Onlinehändler nicht den gesamten Versandablauf in den Händen hat, ist klar. Sich aber komplett aus dieser Phase herauszunehmen, ist der falsche Weg. Die alles entscheidende Frage ist nun aber, wie dies am besten umgesetzt werden kann. Die folgenden drei Tipps tragen sowohl zur Optimierung des Versandprozesses als auch zur Steigerung einer positiven Customer Experience bei:

1. Zuverlässige Versandkommunikation
Der Kunde sollte immer über den Status seiner Lieferung informiert werden. Kommt das Paket zu spät? Gibt es Abweichungen in der Lieferung? Oder wird das Paket gar aufgrund von Problemen zum Absender zurückgeschickt? Die Betreuung des Kunden darf nach dem Absenden der Bestellung nicht aufhören. Der Kunde sollte in allen Einkaufsphasen vom Onlinehändler persönlich betreut werden. Dazu gehört auch, dass er den Shop bei Rückfragen oder Schwierigkeiten problemlos kontaktieren kann. Aus diesem Grund sollten Händler die Versandkommunikation immer selbst managen.

2. Zusätzliche Versandoptionen:
Unter die zusätzlichen Zustelloptionen fällt z.B. das Angebot von Same-Day-Delivery sowie Expresslieferung. Zusätzliche Versandoptionen können jedoch auch bedeuten, dass der Kunde sich seinen präferierten Logistikdienstleister selbst aussuchen kann. Hat er womöglich in der Vergangenheit die besten Erfahrungen mit DHL als Zusteller gemacht, dann wird er sich über diese Wahlmöglichkeit freuen und dies wird letzten Endes zu einem rundum positives Einkaufserlebnis beitragen.

3. Alternative Zustellangebote:
Hierzu zählen z.B. die Lieferung an eine Postfiliale oder eine Packstation sowie die Lieferung in die Filiale (Click&Collect). Der Vorteil ist sowohl für den Versanddienstleister als auch den Kunden relativ hoch. Das Paket kann einfach und bequem während den Öffnungszeiten abgeholt und sogar vor Ort anprobiert werden. Kein lästiges Schleppen nach Hause und die Ware, die nicht gekauft werden möchte, wird problemlos und direkt von den Mitarbeitern vor Ort zurückgeschickt.

Fazit

Der Versand darf niemals vollständig an den Logistikdienstleister übergeben werden. Ein reibungsloser Ablauf führt meist dazu, dass der Kunde in Zukunft wieder beim Onlinehändler bestellt. Treten dagegen Probleme bei der Lieferung auf oder erhält der Kunde sein Paket verspätet, ohne dass er darüber vom Onlinehändler informiert wird, ist die Wahrscheinlichkeit relativ groß, dass er beim nächsten Mal bei der Konkurrenz bestellen wird.

Aus diesem Grund gilt der Versand als Schlüssel zur Kundenbindung. Mit drei einfachen Tipps können Onlinehändler diesen optimieren und ihre Kunde glücklich machen. Eine zuverlässige Versandkommunikation sorgt dafür, dass der Kunde immer über den Status seiner Lieferung informiert wird. Zusätzliche Versandoptionen und alternative Zustellangebote geben dem Kunden mehr Spielraum und bieten ihm ein rundum positives Einkaufserlebnis.